De laatste jaren stellen zorgverleners steeds hogere eisen aan ICT-hulpmiddelen. Het EPD is niet langer een gedigitaliseerd papieren dossier maar een oplossing die het totale zorgproces ondersteunt. De NEXUS-suite ondersteunt de functionaliteiten van het zorgproces, doordat wij werken met een state-of-the-art complexe infrastructuur. Bestond het vroegere ziekenhuisinformatiesysteem uit een client-server architectuur, het huidige EPD/EVD maakt gebruik van de clientserver-architectuur en van applicatieonderdelen die gehost zijn op een centrale applicatieserver. De ondersteuning van deze complexere architectuur vraagt meer kennis en kunde van deze systemen. Ook worden andere applicaties steeds meer geïntegreerd met behulp van webservices en koppelingen om het totale zorgproces optimaal te bedienen. Om uw serverbeheerders, database-administrators en applicatiebeheerders te ondersteunen kent NEXUS verschillende niveaus van ondersteuning; brons, zilver en goud.

 

Onze supportgroep heeft ervaring in het beheren en ondersteunen van verschillende organisaties in de zorg door geheel Nederland. Met onze diensten kunnen wij uw zorgen uit handen nemen door onze hoge expertise van de verschillende infrastructuren en onze expertise van NEXUS-software. Daarnaast hebben wij de flexibiliteit en mankracht om de continuïteit te waarborgen.

 

Onze medewerkers, veelal afkomstig uit de zorg, hebben inzicht in uw technisch gebruik van de NEXUS-applicaties. Wij kunnen snel een diagnose stellen bij mogelijke problemen, mede omdat we dit doen voor een grote groep klanten. Buiten ad hoc-support activiteiten in de niveaus brons, zilver en goud kunnen we ook structureel werkzaamheden uit handen nemen (NEXUS / DIENSTEN - ADVANCED SERVICES).

Brons
Tijdens onze servicetijden (8x5) bieden wij onderhoud en ondersteuning op de door NEXUS geleverde software, zoals vastgelegd in onze basis SLA. Het brons-supportniveau biedt technische ondersteuning tijdens kantooruren op de database, applicatieserver en koppelingen (DBA, middleware en integraties) van de NEXUS-applicaties. Afhankelijk van de prioriteit behandelt een expert uw aanvraag voor ondersteuning.

 

Zilver
Met het zilver-supportniveau bent u verzekerd van support bij dringende grote verstoringen, ook buiten onze servicetijden. Met deze dienst helpen wij u bij verstoringen buiten kantoortijden, zodat uw gebruikers weer snel verder kunnen werken. Deze dienst is gericht op het technisch support op uw database om de continuïteit van de NEXUS-applicaties te borgen. Voor deze dienst hebben wij consultants met Oracle DBA-ervaring die 24x7 bereikbaar zijn, met een responsetijd van twee tot vier uur.

 

Goud
Met het goud-supportniveau bent u verzekerd van support bij dringende grote verstoringen, ook buiten onze servicetijden. Met deze dienst helpen wij u bij verstoringen buiten kantoortijden, zodat uw gebruikers weer snel verder kunnen werken. Deze dienst is gericht op het technisch support op uw database, middleware en integraties om de continuïteit van de NEXUS-applicaties te borgen. Voor deze dienst hebben wij consultants met Oracle DBA, H3-middleware en HL7-koppelingen-ervaring die 24x7 bereikbaar zijn, met een responsetijd van slechts één uur. Mocht onverhoopt het productie-verstorende probleem niet snel kunnen worden opgelost, dan kan de situatie geëscaleerd worden naar het stand-by staande management van NEXUS door de NEXUS-consultant. Het NEXUS-management zal in contact treden met het management van de klant. Met het management van de klant zal vastgesteld worden, hoe het probleem kan worden bestreden. Naar behoefte wordt een communicatiestructuur opgezet. De gebruikte methodiek hierbij is regelmatige conference calls tussen het NEXUS-management, technisch consultant van NEXUS en de klant. Mocht de oplossing van het probleem softwarematige aanpassingen nodig hebben, dan zal besproken worden hoe het probleem aan NEXUS-development wordt overgedragen.

 

De zorg is in beweging. Positie van de patiënt/cliënt, kostendruk en wijzigingen in wet- en regelgeving zorgen voor dynamiek in de bedrijfsprocessen. Optimale ondersteuning van de bedrijfsprocessen vereist flexibiliteit. In relatie tot software betekent dit een applicatie die inrichtbaar is en waarmee snel ingespeeld kan worden op nieuwe en veranderende behoeftes. Met de eindgebruiker als uitgangspunt, op basis van de praktijk en in samenspraak met de werkvloer, moet in een dynamische omgeving snel functionaliteit ontwikkeld kunnen worden. De kwaliteit dient gewaarborgd te zijn. Dit impliceert dat er volgens een gedegen proces moet worden gewerkt, waar standaardisering de leidraad én het uitgangspunt is.

NEXUS / EXTENDED PRODUCTS is het antwoord op de veranderende behoeftes en staat voor het ontwikkelen, onderhouden, ondersteunen, testen en uitleveren van standaardsoftware, ontwikkeld met de NEXUS-toolset door een specifiek en dedicated team, met een frequentere releasecyclus. We onderscheiden drie niveaus van NEXUS / EXTENDED PRODUCTS:


NEXUS / EXTENDED PRODUCTS - Basis
Randvoorwaardelijke aspecten om een extended product te kunnen ontwikkelen, onderhouden, ondersteunen, testen en uitleveren. Binnen dit basispakket bieden wij het volgende support:

 

  • toegang tot NEXUS / EXTENDED PRODUCTS-helpdesk (9:00-17:00), 2e-lijns dedicated support;
  • support bij incidenten: hulp bij analyse en reproductie en tijdelijke oplossing van issues in het ontwerp en inrichting van extended products.


NEXUS / EXTENDED PRODUCTS - Product
Dit is een gestandaardiseerd functioneel product bestaande uit benodigde formulieren, factsheet(s), een NEXTAB-databaseschema met tabelstructuren en business logica, ontwikkeld door en/of met klanten, waarbij het onderhoud door NEXUS gefaciliteerd wordt.


NEXUS / EXTENDED PRODUCTS - Services
Dit omvat alle benodigde dienstverlening om bovenstaand extended product werkend op te kunnen leveren. Het gaat hier om dienstverlening rond installatie, implementatie, conversie en inrichting ten behoeve van het standaard extended product.

 

Een van de belangrijkste onderdelen van uw NEXUS-applicatie is het elektronisch patiëntendossier (EPD). Deze oplossing van NEXUS biedt voor alle specialismen directe ondersteuning in de uitvoering van het poliklinisch en klinisch zorgproces. Het NEXUS / EPD bestaat uit een aantal standaardfunctionaliteiten binnen een flexibel framework (software) gecombineerd met een toolbox voor digitale formulieren (NEXUS / EFORMS) en overzichten (NEXUS / FACTSHEETS) om zodoende het EPD optimaal te laten aansluiten op de eindgebruikers en het zorgproces. Goede support op deze toolbox is essentieel voor het functioneren van het EPD en voor het ondersteunen van uw zorgproces. Daarom is het belangrijk hiervoor een goede supportorganisatie in te richten. Met NEXUS / EFORMS EXTENDED SERVICES krijgt u deskundige ondersteuning op maat bij de inrichting van uw EPD.


NEXUS biedt vanuit het standaard onderhoudscontract geen ondersteuning bij incidenten die met onze toolbox, door onze klanten zijn gemaakt. De afgelopen jaren is het NEXUS / EPD doorontwikkeld, waarbij NEXUS / EFORMS op onderdelen een vitale functie vervult. NEXUS / EFORMS EXTENDED SERVICES is gericht op de ondersteuning van - met onze toolbox gemaakte - toepassingen en bestaat uit:

 

  • hulp bij analyse en reproductie en (tijdelijke) oplossing van issues in het ontwerp en inrichting van digitale formulieren en overzichten in het EPD/ECD;
  • toelichting over de implementatie/toepassing van NEXUS / EFORMS en NEXUS / FACTSHEETS.

De servicedesk van NEXUS Nederland is te bereiken via:

 

support-nexusnederland.nl

 

030 - 601 5 700

 

Maandag tot en met vrijdag 8:30 -17:00 uur, uitgezonderd de in Nederland erkende feestdagen. Buiten deze servicetijden is onze 24x7 dienst bereikbaar.

 

De dienstverlening die NEXUS Nederland aanbiedt is gebaseerd op het principe van single point of contact en selfservice; hierbij is de customer portal de primaire ingang voor onze klanten. Hier vindt u de nieuwsberichten met betrekking tot onze software en de mogelijkheid requests in te dienen. Voor het eerste gebruik van onze customer portal kunt u gebruik maken van de Quick Reference Card.

 

U kunt op de nieuwe customer portal de volgende requesttypes indienen:

 

  • incident
  • algemene vraag
  • installatie
  • dataherstel
  • consultancy
  • offerte-aanvraag
  • testresultaat
  • wens

 

Via onze customer portal kunt u de status van de requests volgen. Voor vragen kunt u tijdens kantooruren contact opnemen met de servicedesk. Vermeld hierbij uw requestnummer. Ook in alle overige communicatie (e-mail, brieven, telefoon etc.) is het requestnummer uw referentie. Afhandeling van requests vindt alleen plaats tijdens bovengenoemde servicetijden.

 

Bij grote productieverstoring met hoge impact en urgentie (prioriteit 1) kan tevens contact opgenomen worden met servicemanagementsupport via supportservices@nexus-nederland.nl, of telefonisch op 030 – 601 5 700.

 

Een service level agreement (SLA) is een overeenkomst waarin afspraken staan tussen NEXUS en haar opdrachtgever betreffende de software van NEXUS. Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Aanvullend op de SLA wordt een Dossier Afspraken en Procedures (DAP) opgesteld, waarin afspraken zijn opgenomen over de manier van samenwerking tussen NEXUS en haar opdrachtgever. Hierbij moeten de volgende punten in acht genomen worden:

 

  • NEXUS hanteert één generieke Basis SLA voor het vastleggen van servicelevels op het gebied van ondersteuning op software in relatie tot de door de klant betaalde jaarlijkse onderhoudsvergoeding (brons).

 

  • NEXUS biedt geen garantie op het behalen van service levels.

 

  • De SLA richt zich op gedefinieerde servicelevels voor reactie- en responsetijd. Servicelevels voor oplostijden worden aan de leden van de gebruikersvereniging voorgelegd nadat NEXUS goede meetresultaten heeft kunnen produceren over een periode van minimaal zes maanden.

 

  • Naast de generieke basis-SLA kunnen aanvullende service level agreements worden afgesloten voor optionele dienstverlening; bijvoorbeeld voor DBA Extended Services.

 

De basis-SLA bestaat uit een definitie van indicatoren (de servicelevels) die voor NEXUS en haar opdrachtgever van belang zijn voor ondersteuning bij het gebruik van de afgenomen software met het oog op de kwaliteit en continuïteit van haar bedrijfsvoering. De betreffende indicatoren zijn meetbaar en beïnvloedbaar door zowel NEXUS als haar opdrachtgever. Per indicator is de bijbehorende norm opgenomen. Deze normen zijn de meetbare criteria waaraan NEXUS streeft te voldoen om het dienstenniveau richting haar opdrachtgever te behalen.

Downloads

Downloads

Downloads

Downloads

Downloads

Kontakt